Frauenforschung und Technik

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Sozialorientierte Technikgestaltung am Beispiel des Forschungsprojekts ComCall

Call-Center sind organisatorische Einheiten, die den Kundenkontakt eines Unternehmens unter Einsatz moderner I+K-Techniken realisieren. In Call-Centern entstehen zur Zeit viele Bildschirmarbeitsplätze. Sachkompetenz, kommunikatives Geschick und Beherrschung der technischen Hilfsmittel sind erforderlich, um in der Interaktion mit KundInnen qualitativ guten Service zu erbringen. Insbesondere Frauen werden als CC-Agentinnen angeworben, weil man gerade bei ihnen besondere Kommunikationsfähigkeiten erwartet. Jedoch wird kommunikative Kompetenz meist als persönliche Eigenschaft gesehen, wenig geschult und nicht als (geldwerte) professionelle Kompetenz gewürdigt. Eine neuer Bereich von Frauenarbeit entsteht.

Das Projekt ComCall "Computereinsatz und Arbeitsgestaltung in Call-Centern" beschäftigte sich besonders vor dem Hintergrund von Arbeitsmarkt- und Qualifizierungspolitik, Gesundheitsschutz an Bildschirmarbeitsplätzen und Software-Ergonomie mit Call-Center-Arbeit und ihrer technischen Unterstützung. Ziel war ein detailliertes Verständnis von Call-Center-Arbeit und die Entwicklung von neuen Konzepten zur Gestaltung der Arbeit von Call-Center-AgentInnen im Hinblick auf zukunftssichere, vielseitige, qualifizierte Arbeit mit möglichst geringen körperlichen und psychischen Belastungen.

In drei Bremer Call-Centern wurde das praktische Arbeitshandeln der CC-AgentInnen sowie die organisatorischen und technischen Rahmenbedingungen der Aufgabenbearbeitung an exemplarischen Arbeitsplätzen beobachtet und analysiert. Die verwendete Software wurde von ExpertInnen und in Zusammenarbeit mit BenutzerInnen evaluiert. Die Untersuchungen ergaben überwiegend geringe Handlungsspielräume und hohe Belastungen durch besondere Konzentrationsanforderungen, Zeitdruck, unangemessen gestaltete Software und mangelnde Qualifizierung.

Auf der Basis dieser Ergebnisse wurden neue organisatorische, technische und qualifikatorische Konzepte entwickelt und in den Partnerbetrieben prototypisch erprobt.

Das Projekt wurde durch den Bremer Senator für Arbeit und den Europäischen Sozialfonds im Bremer Programm "Arbeit und Technik" gefördert.