7.2 Zentrale Nutzerberatung und Helpdesk

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Übersicht über den Dienst
Der Technik-Bereich berät die Nutzer bei allen Fragen und Problemen im Zusammenhang mit den angebotenen Diensten.
Erbringer Scope Kunden
FB3-Technik FB3, Gäste des FB3 Basisdienst für alle FB3-Mitglieder
Bedarfsniveau Priorität Status
Mittleres Bedarfsniveau Mittlere Priorität Betriebsphase
Technische Unterstruktur
Nutzerberatung per E-Mail, Beantwortung telefonischer Anfrägen und persönliche Beratung vor Ort
Zentraler Help-Desk/Ticketing-System (RT)
Anfragen an Mail-Adresse service@informatik.uni-bremen.de werden an das Ticketing-System weitergeleitet
Nutzerdokumentation für die wichtigsten Dienste und Policies in den Webseiten des Technikbereichs
Besondere Eigenschaften
Beratung erfordert hohes Maß an Kompetenz wegen der Vielzahl der eingesetzten Technologien und der zahlreichen Hard- und Softwareplattformen am FB3
Teilnahme aller Techniker des FB3 (zentral und dezentral) am zentralen Helpdesk (RT)
Praktisch alle Anfragen an Helpdesk werden innerhalb weniger Stunden beantwortet und innerhalb von 24 Stunden abschließend bearbeitet
2nd- und 3rd-Level-Support zum Teil auch durch andere Mitarbeiter
Absehbare Entwicklungen
Einführung einer zeitgemäßen Helpdesk-Software
Vervollständigung und regelmäßige Aktualisierung der angebotenen Dokumentation
Bereitstellen von FAQs
Aufwand (beteiligte Personen)
Bereich Mitarbeiter Zeit/Mitarbeiter
zentrale, dezentrale Technik ca. 17 Techniker 5d/a
Aufwand (zeitliche Gliederung)
Keine Schätzung vorhanden
Autor(en)
Oliver Laumann
Stand
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