| Übersicht über den Dienst |
| Der Technik-Bereich berät die Nutzer bei allen
Fragen und Problemen im Zusammenhang mit den angebotenen Diensten.
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| Erbringer
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Scope
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Kunden
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| FB3-Technik |
FB3, Gäste des FB3 |
Basisdienst für alle FB3-Mitglieder |
| Bedarfsniveau
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Priorität
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Status
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| Mittleres Bedarfsniveau |
Mittlere Priorität |
Betriebsphase
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| Technische Unterstruktur |
| Nutzerberatung per E-Mail,
Beantwortung telefonischer Anfrägen und persönliche Beratung vor
Ort |
| Zentraler Help-Desk/Ticketing-System (RT) |
| Anfragen an Mail-Adresse
service@informatik.uni-bremen.de werden
an das Ticketing-System weitergeleitet |
| Nutzerdokumentation für die wichtigsten Dienste und Policies in
den Webseiten des Technikbereichs |
| Besondere Eigenschaften |
| Beratung erfordert hohes Maß an Kompetenz wegen der Vielzahl der
eingesetzten Technologien und der zahlreichen Hard- und
Softwareplattformen am FB3 |
| Teilnahme aller Techniker des FB3 (zentral und dezentral)
am zentralen Helpdesk (RT) |
| Praktisch alle Anfragen an Helpdesk werden innerhalb weniger Stunden
beantwortet und innerhalb von 24 Stunden abschließend
bearbeitet |
| 2nd- und 3rd-Level-Support zum Teil auch durch andere Mitarbeiter |
| Absehbare Entwicklungen |
| Einführung einer zeitgemäßen Helpdesk-Software |
| Vervollständigung und regelmäßige Aktualisierung der angebotenen
Dokumentation |
| Bereitstellen von FAQs |
| Aufwand (beteiligte Personen) |
| Bereich |
Mitarbeiter |
Zeit/Mitarbeiter |
| zentrale, dezentrale Technik |
ca. 17 Techniker |
5d/a |
| Aufwand (zeitliche Gliederung) |
| Keine Schätzung vorhanden |
| Autor(en) |
| Oliver Laumann |
| Stand |
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